Gestão de Crise: Como agir
A pandemia da Covid-19 surpreendeu o mundo. Grandes corporações tiveram que se reinventar para enfrentar o impacto do vírus e das ações na luta pela vida. A comunicação tem um papel fundamental em todas as crises. Seja uma crise global, provocada por um vírus minúsculo. Seja uma simples reclamação numa rede social que escala e impacta milhares de consumidores. A forma como uma organização se comunica em períodos como esses pode ser fundamental para sua sobrevivência.
O que é um Plano de Gestão de Crise?
É o plano de comunicação que se constrói e coloca em prática quando há uma crise envolvendo a sua marca ou o seu produto; ou quando há turbulência no cenário no qual seu negócio está imerso. A partir da Covid-19, o termo Gestão de Crise entrou em voga e subiu nas buscas do Google. Por que? Porque as empresas precisavam comunicar as atitudes responsáveis que estavam tomando frente à pandemia, porque elas precisavam lidar com as demandas do público, dos governos e da imprensa, porque elas precisam olhar lá na frente e ver como sairiam dessa crise global. Essa salutar trocar entre públicos e as marcas se consolidou e hoje toda equipe de comunicação deve estar preparada para lidar com crises que podem surgir nos mais diferentes ambientes.
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A comunicação na Gestão de Crise é fundamental e acontece em 3 frentes:
COMUNICAÇÃO INTERNA – Você precisa conversar com seus colaboradores e fornecedores. Eles dependem diretamente de você. Mesmo num primeiro momento, quando você ainda está tomando as decisões que vão impactá-los, é preciso ser transparente e dizer o que estão fazendo. Crie um canal formal e regular de informações que centralize a comunicação.
COMUNICAÇÃO COM OS CLIENTES – O cliente não está ali só para consumir seu produto. A forma como se comunica em momentos de crise pode ser decisivo na relação do cliente com uma marca ou um produto.
COMUNICAÇÃO COM A SOCIEDADE – Governo, entidades sindicais, ONGs. Há uma infinidade de atores organizados na sociedade e eles estão acompanhando o que você faz. Mantenha seu mapeamento de stakeholders atualizado. Quando a crise vier, você estará pronto para dialogar com cada um deles.
TENHA SEMPRE EM MENTE:
- Comunique o quanto antes, ou alguém vai falar por você. E quase nunca do jeito certo
- Ao comunicar, seja direto e cubra todos os pontos. Ou as dúvidas que surgirem depois da sua comunicação acabarão sendo respondidas por fofocas, especulações ou informações vazadas
- Garanta que a comunicação chegue a todos que precisam estar cientes
- Preserve-se. Evite contatos diretos desnecessários. Prefira comunicações formais que alcance todos da mesma forma e ao mesmo tempo
- Seja seguro na sua fala. Todos estão inseguros. Se você passar confiança, será uma referência para todos quando surgirem dúvidas
